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　　疫情发生以来，哈尔滨银行客户服务中央周全贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中央，提供全天候的知心折务”的要求，不中止地提供高质高效金融服务，周全保障疫情时代客户的咨询、答疑、指导，做到快速响应，实时妥善处置客户相关问题，客服职员用专业热忱的服务为客户排忧解难，用电波转达抗疫温暖气力。克日，记者从哈尔滨银行获悉，2020年该行客户服务中央共受理来电240万通，客户知足度达99.6%。

　　作为集营业咨询解决、产物推荐、信息反馈、内部支持为一体的综合性服务中央，哈尔滨银行客户服务中央坚持以客户知足为中央，以提升客户体验为驻足点，连续提升服务品质。据领会，该行客户服务中央于2020年头启动了服务指标提升项目，明确了要害运营指标目的值，职员行使率提高7.5%，平均通话时长缩短7.8%，提升了全员主观能动性和介入度；编写了《客服中央案例库建设方案》，形成《客服中央质检录音典型案例》，重点突出服务用语、服务礼仪、服务态度、表达相同、营业准确度五类典型服务问题，明确典型案例应用模式及更新优化机制；通过审核质检成就、质检及格率、考试成就、操作规范等要害指标，提升客服中央整体服务质量。同时，在聆听客户、领会客户、陪同客户的服务历程中，通过对“客户之声”的采集、剖析、整合，筛选出有价值的信息向相关营业部门反馈，为产物创新、流程再造、服务优化提供了决议依据，助力客户服务体验提升。

　　疫情初期，哈尔滨银行客户服务中央客服班长接到一通客户来电，客户购置了总价400余万的抗疫物资用于募捐当地医院，但其中一笔200余万的款子转出后，商家未收到，且商家称如在当天下昼16点还没收到款子，将会作废生意。客户焦虑万分，客服班长抚慰注释并保证一定会快速查找缘故原由。客户挂机后，后台职员立刻加急处置。经查询，由于客户将吸收方信息填写错误，导致钱款挂账在开户行，而网点因疫情缘故原由暂未营业，客服班长又迅速联系了支行行长，支行行长闻讯立刻赶往网点，为客户举行了手动调账。在客服中央与网点职员的通力协作下，客户的钱款仅不到两小时便退回了账户，最终抗疫物资顺遂捐给当地医院，客户再次来电示意谢谢。

　　近年来，哈尔滨银行客户服务中央一直承袭“微笑是最祥和的语言”的服务理念，起劲践行行业服务尺度，切实提高服务治理水平，精准、高效、优质的服务获得了专业机构的充实一定。在2018 年（第三届）中国客户联络中央行业生长年会上荣获“质效双保障树模单元”，同年获得中国银行业协会揭晓的“中国银行业客户服务中央综合评估优质服务单元”；2019年在中国银行业协会举行的天下银行业客户服务中央“寻找好声音”综合营业手艺竞赛流动中，荣获“最佳智慧团队奖”“最佳培训团队奖”及“智慧之星小我私人奖”“优异培训师小我私人奖”；2020年获得中国银行业协会揭晓的“应急治理能力专项评估奖”“优异客服标兵奖”“优异客服明星奖”。

　　未来，哈尔滨银行将不停创新，为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中央，连续提升服务能力，推动客户服务事情高质量生长。

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　　哈尔滨银行一线客服职员办公场景

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